Работа с комментариями и упоминаниями

В разделе комментарии отображаются все комментарии к постам подключённых аккаунтов и явные упоминания через @.

Статусы комментариев

• Новые — необработанные комментарии
• В работе — комментарии, с которым начали работу, дав промежуточный ответ с помощью кнопки "Ответить", например, попросили подождать ответа
• Закрытые — обработанные комментарии, на которые был дан ответ через соцсеть, либо закрытые с помощью кнопок "Закрыть без ответа" или "Ответить и закрыть"
• Удалённые — удалённые комментарии

По умолчанию, при переходе в раздел Комментарии выбраны статусы:

• Новые (на которые еще никто не ответил и которые еще не закрыли без ответа)
• В работе (которые начали обрабатывать в сервисе)

Чтобы посмотреть закрытые (на которые уже ответили или которые были закрыты без ответа) или удалённые комментарии, вы можете выбрать нужные статусы в фильтре.
В настройках пользователя вы можете изменить статусы по умолчанию, например, оставив там только Новые.

Таким образом вы увидите список комментариев, которые нужно обработать.
Задача операторов - чтобы в этом списке не осталось необработанных комментариев и упоминаний.

Цикл обработки комментариев

1. Клиент оставляет комментарий под постом в официальном сообществе какой-либо соцсети.
2. Этот комментарий попадает в сервис со статусом Новый.
3. Оператор видит этот комментарий в списке и должен его обработать
   (чтобы ничего не пропускать можно настроить уведомления о новых комментариях).

Первым делом нужно проставить теги (например, для категоризации обращений), если это необходимо, т.к. после обработки комментарий в большинстве случаев исчезнет из списка.

Дальше возможны следующие варианты:

• Если этот комментарий не требует никакой реакции, например, просто смайл, то его можно закрыть с помощью кнопки Закрыть без ответа.
  Статус комментария изменится на Закрытый и комментарий исчезнет из текущего списка.
• Если это спам/мат и т.п., то прямо из сервиса можно удалить комментарий с помощью кнопки Удалить (значок корзины).
  Статус комментария изменится на Удалённый.
• Если требуется дать какой-то ответ, то нужно нажать на кнопку Ответить, после чего появится форма для ответа.

Как видно, в форме ответа есть две кнопки:

• Ответить - опубликует ваш ответ в соцсети и изменит статус на В работе.
  Используется только в тех случаях, когда у вас нет окончательного ответа, но вы хотите сразу быстро отреагировать, например:
  Добрый день! Передали вашу проблему специалистам, мы вернёмся с ответом позже.
  Когда вы получите окончательный ответ, то вы сможете найти этот комментарий (используя фильтр по статусу В работе) и сможете дать уже окончательный ответ с помощью Ответить и закрыть. То есть кнопку Ответить нужно использовать только тогда, когда вы хотите еще вернутся к этому комментарию.

• Ответить и закрыть (рекомендуется) - опубликует ответ в соцсети и изменит статус на Закрытый.
  Используется в большинстве случаев: когда вы можете сразу дать ответ и нет необходимости возвращаться к этому комментарию.
  После нажатия на Ответить и закрыть комментарий исчезает из текущего списка.

В случае, когда у вас в ленте накопилось много комментариев, которые не требуют ответа, их можно массово закрыть с помощью кнопки "Закрыть все".Также предварительно вы можете воспользоваться фильтрацией слева, чтобы отфильтровать и закрыть только те комментарии, которые удовлетворяют заданным параметрам.

Когда вы отвечаете на комментарий напрямую из соцсети, а не из сервиса - это приравнивается к действию Ответить и закрыть.

Таким образом, как только статус комментария меняется на Закрытый или Удалённый, то комментарий исчезает из списка.
Цель оператора - сделать список необработанных комментариев пустым.
Если по каким-то причинам нужно вернуться к уже обработанному комментарию, то просто выберите в фильтрах нужные статусы, например, Закрытые.

В некоторых случаях нет технической возможности ответить из сервиса, например, на @упоминания в комментариях под чужими постами в Facebook.
В этом случае для ответа нужно перейти в социальную сеть кликнув по иконке в правом верхнем углу комментария и написать там ответ, после чего вернуться в сервис и Закрыть комментарий