Статистика по действиям пользователей

В разделе статистики Пользователи вы можете оценить эффективность работы операторов.
Здесь представлены данные о скорости работы операторов в сервисе, а также о количестве совершаемых ими действий.

На графике отображаются действия самых активных пользователей за выбранный период (по умолчанию последние 30 дней).
Вы можете выбрать вид отображения столбиков графика - обычный график или график с накоплением.
В списке можно выбрать действия каких пользователей отобразить на графике, поставив галочки в соответствующих чекбоксах.
Саму диаграмму можно скачать в виде изображения в различных расширениях или выгрузить в виде таблиц.

Таблица детализирует:

• среднее время реакции пользователя за выбранный период
• среднее время обработки пользователем одного обращения за выбранный период
• активность пользователя а сервисе за выбранный период
• количество действий пользователя с комментариями/личными сообщениями за выбранный период
• общее среднее время обработки по каждому действию

Время реакции - это время, прошедшее с момента публикации комментария/сообщения до момента совершения пользователем в сервисе одного из действий: В работу, Ответить, Ответить и закрыть, Закрыть без ответа, Удалить.
В разделе Пользователи рассчитывается среднее арифметическое времени реакции за выбранный период.
Также при расчете учитываются установленные Часы работы.
Например, вы установили часы работы: только будние дни с 10:00 до 22:00.
Если комментарий был написан в пятницу в 21:00, а ответили на него только в понедельник в 11:00, то время реакции составит 2 часа: 1 час рабочего времени в пятницу (с 21 до 22) + 1 час рабочего времени в понедельник (с 10 до 11).

Время обработки - это время, прошедшее с момента открытия комментария/диалога/окна ответа пользователем в сервисе до момента совершения одного из действий: Ответить, Ответить и закрыть, Закрыть без ответа.
В разделе Пользователи также рассчитывается среднее арифметическое времени обработки за выбранный период, аналогично времени реакции.
Если окно было закрыто пользователем без совершения какого-либо действия, то счетчик для этого обращения сбросится без занесения данных в статистику.

Активность пользователя представлена двумя параметрами Всего часов (суммарное количество часов за период, в которых пользователь совершил хотя бы одно действие в сервисе) и Действий в час (среднее количество действий, совершаемых пользователем за 1 час в те часы, когда он был активен).

С помощью таблицы вы можете оценить, насколько эффективно работают ваши операторы: кто отправляет ответы, а кто просто закрывает комментарии, и сколько времени это занимает.
Кликнув по имени пользователя в таблице, можно детально посмотреть статистику его действий.
С помощью графика действий пользователя по часам можно оценить, насколько эффективно работает оператор в течение рабочего дня.
Обратите внимание, что данный график появляется только в случае, если выбран период времени с группировкой по дням.

А также просмотреть общую статистику действий пользователя по типу действий (Ответить/Ответить и закрыть/Закрыть без ответа/Удалить) или обработанного контента (Действия с сообщениями/Действия с комментариями/Действия с задачами).

Если вы хотите посмотреть не только статистику, но и детально изучить, кто на что отвечал, вы можете это сделать в Журнале действий.

Статистику по действиям пользователей можно выгрузить в CSV для самостоятельного анализа.