Задачи

В случае, когда оператор не может сразу ответить на обращение, например, требуется дополнительная информация, привлечение сотрудников из других отделов и т.д, в сервисе предусмотрена своя система внутренних тикетов - Задачи.

Задачи в Angry.Space представляют собой адаптированную тикет-систему для внутреннего взаимодействия сотрудников, которая также поможет отследить все узкие места в коммуникации сотрудников разных уровней, благодаря возможности устанавливать дедлайны и отслеживать количество просроченных задач.

В процессе обработки обращения вы можете создать задачу из определенного сообщения/комментария, а затем продолжить переписку с клиентом или закрыть диалог, на процесс обработки задачи это не повлияет. После того, как поставленная задача будет решена, вы можете вернуться к диалогу или комментарию из окна задачи, чтобы дать ответ клиенту.

Создать задачу можно несколькими способами:

• с привязкой к определенному личному сообщению

• с привязкой к комментарию (из ленты или окна комментария)

• с привязкой к упоминанию в разделе Мониторинг (в случае, если у вас настроена интеграция с системами внешнего мониторинга)

• из раздела Задачи, в случае, если вы хотите создать задачу без привязки к конкретному обращению или, например, источник обращения не подключен к сервису

При создании задачи любым из способов пользователю открывается окно с определенным набором полей для заполнения. Основными считаются поля Заметка, Статус, Крайний срок и Назначить.

В поле Заметка вы можете добавить всю важную информацию по задаче, оставить ссылку на внутреннюю CRM, указать ключевые слова для поиска и т.д. Содержание этого поля будет выводиться в ленте раздела Задачи, а также может быть использовано в поисковой строке при фильтрации.

Статус отражает этап обработки задачи:

• Новый - необработанная задача
• В работе - задача, с которой начата работа
• Ожидает ответа клиента - задача, в процессе обработки которой потребовалась дополнительная информация от клиента
• Отложен - решение задачи отложено
• Закрытый - задача обработана и решена

Крайний срок устанавливается в том случае, если задачу необходимо решить за определенный период.

В поле Назначить вы выбираете ответственного за данную задачу, либо оставляете поле без значения в том случае, когда задача не требует решения конкретным сотрудником. Если ответственный выбран, то при создании задачи ему автоматически будет отправлено уведомление на email.

Настройки по умолчанию для создания и отображения списка задач доступны в разделе Настройки - Задачи.
При первом подключении функции администратору будет отправлена ссылка на настройки с пометкой о необходимости выставить удобные для использования значения Статуса и Крайнего срока.

Все созданные задачи отображаются во вкладке Задачи.
По умолчанию при переходе в ленту отображаются задачи со статусами Новые, В работе, Ожидают ответа клиента и Отложенные. Чтобы посмотреть закрытые задачи, добавьте соответствующий статус в фильтрах слева.

Также фильтрация поможет быстро отсортировать и просмотреть необходимые задачи.
Помимо стандартных фильтров по периоду, источнику и т.д., можно отфильтровать задачи по ответственному, выбрать только те, которые были созданы залогиненным на текущий момент пользователем, а также выбрать вариант сортировки списка задач - сначала новые, сначала старые или по крайнему сроку.
Пользователь также может настроить фильтры по умолчанию для отображения ленты задач в разделе Настройки - Мои настройки.

Кликнув на задачу в ленте, вы откроете окно задачи.
Если задача создана с привязкой к конкретному обращению в Angry.Space, слева будет отображаться информация о клиенте, справа - история переписки с клиентом в личных сообщениях и комментариях, а по центру само окно задачи, в котором будет отражена основная информация и история изменений.

В процессе решения задачи ответственный сотрудник может

• менять статусы задачи при изменении этапов работы. Это поможет отслеживать ход работы и понимать, сколько задач уже обработаны, а сколько еще необходимо решить.
• добавлять комментарии - уточнения в ходе решения задачи. Если процесс решения потребует привлечения новых сотрудников, краткое резюме об уже предпринятых шагах поможет им быстрее вникнуть в суть проблемы.
• менять ответственного сотрудника
• переносить крайний срок решения задачи

После решения вопроса из окна задачи можно перейти к комментарию или сообщению клиента, чтобы отправить ему окончательный ответ.

Статистика по задачам будет собираться во вкладке Статистика - Задачи.
Краткую версию статистики с выбранными фильтрами можно посмотреть в самой вкладке Задачи, кликнув по кнопке "Статистика".

Для раздела Задачи доступна выгрузка в CSV для самостоятельного анализа. В выгрузку добавлено большое количество полей для удобства работы с данными. Благодаря этому можно проанализировать информацию не только по созданной задаче, но и по первоначальному обращению клиента, что дает более полную картину для аналитиков.